2009年1月27日 星期二

陶板屋的服務真的好嗎?

新年第一天全家人約在陶板屋聚餐,第一次在陶板屋用餐,就讓我留下難以忘懷的印象。

王品集團旗下的餐廳,前之我只吃過王品與西堤,都是應邀前往。對於王品集團的餐廳,我的感想是五分服務、四分價格、三分美味。食物的問題在於,他們在有限的價位下,提供許多道附餐,以顯示份量多、有氣派。結果,食材的成本壓得很低,又要有相當的份量,於是每一道餐點的食材和作法都不盡理想。

之前的西堤牛排重組事件,我知道之後一點也不驚訝,反而覺得他們的作法相當合理。一份500元的排餐,又有那麼多道附餐,怎麼可能用上多好的牛肉?如果把附餐減到只剩沙拉、湯、甜點、飲料,那或許勉強還可以使用 Choice 級的牛肉(當然,可能只能用肩肉)。但王品集團成功地抓準台灣人用眼睛吃飯,重量不重質的心理,極盡所能地壓低主餐成本,讓附餐越多道越好。反正只要肉軟、汁多、醬濃,也沒幾個人吃得出差別。王品集團另一個成功之處就是對服務的重視。台灣人向來奴性重、自尊低,花錢吃飯一定要打腫臉充胖子,過過當老爺的乾癮。王品集團卑恭屈膝、無微不至的服務恰好迎合了這些台灣人脆弱卑微的自尊心。

過去,儘管對王品集團的食物不滿意,但總能理解他們的定位與策略。也由於他們專業的服務,不忍苛責他們號稱美味卻其實難吃的食物。然而,這次用處的經驗,他們熱誠的服務,卻讓我受到了驚嚇,不由得開始反思,王品式的服務,真的是好的服務嗎?

農歷新年那天,我點了香蒜瓦片牛肉主餐。那天的附餐都尚可,沒有特別美味,但道數不像同價位的西堤那麼多,品質也比較好。主餐送上來時,我嚇了一跳,因為份量實在大,賣相頗佳。但我看到那麼大塊的牛肉,實在高興不起來。一則是我並不喜歡吃那麼多肉,二則是價位已經這麼低了,牛肉又這麼多,牛肉的品質不可能太好。吃了一口,果然,牛肉固然柔嫩多汁,吃起來卻全無肉味,似乎泡過蘇打粉或木瓜粉,軟則軟矣,卻不是牛肉自然的口感,更沒有牛肉特有的香氣。與其說是牛肉,倒更像所謂的松阪猪肉(猪頸肉)。沒有肉味的牛肉,吃起來有點噁心,只好沾著一旁的黑胡椒醬吃,口味倒也滿像廉價的黑胡椒牛柳。但這肉的份量實在太多,吃了兩片之後,又漸漸覺得那肉質有點噁心,最後把牛肉都給了一旁妹妹。妹妹點的是「陶板香煎牛肉」,我吃了一小口,感覺真是好多了。雖然牛肉的品質也沒有多好,但口感自然,也有普通品質的牛肉味,吃起來真是舒暢多了。

最後在填寫意見卡時,我對於主餐一項,勾選「差」。按我的標準,讓我吃到覺得噁心的牛肉,應該填「很差」才是。但考慮陶板屋的價位還有主人面子,不好太過誠實,所以填個差也就算了。想不到,這張意見卡卻讓我受到相當的驚嚇。

在用餐結束,臨走的時候,一位店員神情凝重地走到我們這桌,在一眾親戚的注視下,尋問某某某是否在場。這位某某某當然就是我。一旁的親戚都被嚇到了,停下談話,一起轉頭過來關切。我問店員有什麼事,她鄭重地問我,為什麼蒜香瓦片牛肉讓我不滿意,其鄭重的態度,有如拷問。說又如果我還吃得下,願意再做一份,讓我再試試看。我大略地說了原因,並表示已經飽了,也沒有那麼嚴重,不需要再吃一份。那位店員非常熱忱地希望我再給他們一次機會,又說,在用餐時不滿意,其實可以立刻反應,讓他們及時補救。我費了好一翻唇舌,不斷地說沒關係、沒那麼嚴重、不必再送一上份,這才終於從店員的「拷問」下脫身。從頭到尾,店員強勢的致歉與我驚恐倉惶的回應,反倒更像是我做錯了事,不得不一再地解釋。選餐聽的主人也在一旁看到事件經過,看到我對餐點不滿意,似乎也有點過意不去,害我又不得不再向他解釋一遍,真是難堪極了!

王品集團這種大型飲食企業,難道不知道自己的食物是在哪個層次嗎?難道他們以為自己的食物真的是珍饈美饌,無懈可擊嗎?一個客戶填「差」,他們如此鄭重,但重上一份食物,就代表他們很重視客戶的意見嗎?熟度的問題,重上一份當然合理。但問題出在肉質上,重上一份,仍然不會改變。這種作法,除了讓客人滿足貪小便宜的心理,讓客人拿人手短,吃人嘴軟之外,食物不會變更好吃,並沒有真的重視客人的感受。更過份的是,店員在眾目睽睽之下,先聲奪人的「道歉」,弄得我裡外不是人,彷彿錯怪了店家,又不給主人面子,叫我如何做人?

據說王品集團非常重視客戶意見卡,會以此作考績,更聽說曾有分店因客人批評而被罰錢。用意見卡來控制分店的品質,或許是有效的手段。然而,分店過份重視意見卡,不惜重上餐點,以求客人不忍批評,而忽略客人真正的感受,這就本末倒置了。

16 則留言:

chaohsien 提到...

您好!
我昨天也在王品集團的餐廳有和您相似的感受,想引用您的文章作說明.

可以的話,請不吝留言給我.謝謝!
部落格 http://blog.udn.com/chwu246

WF 提到...

您好,敬請引用,不必客氣 :)

chaohsien 提到...

感恩~

DomDom 提到...

They simply don't understand what is teh real meaning of QUALITY SERVICE.

N 提到...

在西提吃鴨覺得口味粗 也遇到店員詢問 不甚舒服

匿名 提到...

意見跟你相反.
我沒有寫到差,他們就已經派員來關心我的想法.
我倒覺得比那些填了意見石沉大海的餐廳好多了.
至少知道自己的意見會被當一回事作參考.
意見本來就是要表達想法用的,
寫了差卻沒人想了解原因,感覺會比較好嗎?
負面評價是為了使人改進,又不是只為了打擊對方或強調自己品味.

匿名 提到...

廢話..
他們建議卡會算分數!!
所以對他們而言當然重要摟!
王品集團的餐廳在主餐吃一半的時候應該都會詢問是否不合味口!
其實直接反應也無妨.

對於這樣的服務只能說見能見智吧
因為也是有客人因為沒有詢問到建議卡而被客人直接打顧客抱怨

coffin 提到...

西堤牛排也是王品的對吧?這兩家我都吃過,都是一樣的評價。
服務生在王品風格的意識形態帶領下,個個舌燦蓮花,似乎服務到無微不至;可是仔細觀察是連端盤子收盤子的基本功夫都沒有,很虛啊。
至於食物,面子都做足了,可是不客氣的說,食物沒有靈魂,沒有路邊攤ㄘㄟ ㄘㄠ的快感,更沒有精緻食材的深邃細節。

Dayo Choul 提到...

我要開大絕了,覺得不好吃,你可以不要吃啊,又沒人逼你去你不想吃的餐廳然後又逼你填負評。
不知情就算了,知道還去吃?吃完再來靠杯,在我看來跟奧客沒什麼兩樣。

匿名 提到...

我以為王品的肉難吃已經盡人皆知了,尤其是對你這種瞭解的人,知道難吃去吃,人已經賤了,還要填負評讓人來給你難堪,然後上來討啥?

WF 提到...

不喜歡就不要去,世界上的事都這麼簡單就好了。

我自己從來沒有主動去吃王品旗下的餐廳,文中提到「都是應邀前往」。王品倒也沒有那麼大的本事可以讓我一一拒絕家族聚餐、同學聚餐、同事聚會。

當然,那次被驚嚇之後,現在問卷一概都填「良好」。

匿名 提到...

在王品餐廳真的不敢選不好的意見,超、級、麻、煩。

匿名 提到...

樓上Dayo與匿名,WF已經寫了「應邀前往」。親友長輩說要請你吃飯指定某餐廳,你好意思跟人說這餐廳不太好吃我不去嗎?說人奧客犯賤,未免言重了。

Dayo Choul 提到...

Okay, I see. Maybe next time, you should suggest them go to Lawry's or Ruth's instead and let them know, what a good steak should be.
No joking, I usually do such a thing, same condition like you, and then I suggest another high-quality restaurant and all of my friends are satisfied and we did have a great time when enjoying our meals.

Unknown 提到...

雖然一年去不到2次,但陶板屋跟西堤的牛排我真的吃不下(同行朋友點過所以我有吃過),你對牛肉的形容完全是我的心聲,沒牛味而且口感軟爛完全不像在吃牛肉(不沾醬的我還要頻頻跟他們要鹽,還給得很小氣很少),品質跟自己買回家煎的choice牛排差超多,不得已的聚餐我反而會點雞或鴨,另外我覺得他們有些附餐比主餐好吃太多;不過仔細想想才600元那麼多道菜,牛排會這樣真的不意外。

匿名 提到...

在我看來,文盲沒看清內文就批評他人,卻又不肯老實道歉的人…真的滿可笑的